Relación de las principales características de ]project-open[ ITSM para la gestión de los Sistemas de Información de su empresA.

Las funcionalidades de ]project-open[ ITSM se complementan con los módulos de Gestión de Proyectos y Gestión de Cartera de Proyectos, así como con las herramientas de Gestión del Conocimiento.

  • Gestión de incidentes: tiene como propósito resolver cualquier incidencia que haya interrumpido el trabajo y restablecer la situación de normalidad lo más rápidamente posible.
  • Gestión de problemas: centrado en detectar, analizar y corregir factores que pueden ocasionar incidencias y prevenir que se repitan.
  • Gestión de nivel de servicio: orientado a gestionar las relaciones con los usuarios-clientes en cuanto a los servicios contratados, permitir una mejora de la calidad de servicio y reducir los tiempos de latencia en la respuesta.
  • Gestión de cuentas: este proceso se ocupa de la interacción entre los usuarios y el personal que trabaja en el Departamento de Sistemas de Información. La introducción de este concepto permite asegurar que los usuarios están atendidos con un elevado nivel de servicio y al mismo tiempo protege al personal de Sistemas priorizando las peticiones de los usuarios de acuerdo a los parámetros más adecuados definidos estratégicamente por la Dirección. Dependiendo del escenario concreto, en algunas empresas este proceso se engloba con Help Desk y en otras es conveniente tenerlos separados.
  • Gestión de la configuración: se ocupa de gestionar los elementos de configuración y de la infraestructura: redes y comunicaciones; elementos de seguridad (antivirus, firewall y sus configuraciones); parque de estaciones de trabajo y sus configuraciones hardware, sistemas operativos y aplicaciones instaladas; servidores: bases de datos, aplicaciones, almacenes de archivos; sistemas de impresión; interacción con otros sistemas propios o de terceros (con clientes o colaboradores, con La Administración, etc.); licencias de cada sistema y sus características. En general, cualquier elemento que requiera un cierto nivel de monitorización periódico.
  • Gestión de versionado de producto: se refiere al proceso de gestión de implantación de nuevas versiones de software. Los principales objetivos son la reducción de costes de implementación y mantenimiento del software y la reducción de los tiempos de interrupción de servicio debidos a cambios de versiones. Es una parte fundamental de la gestión del ciclo de vida de producto. Los procesos de gestión de versionado implementados en ]project-open[ están basados en ITIL v3.0 e incorporan un gran número de mejores prácticas.
  • Gestión del cambio: asegura métodos estándar para una gestión eficiente de la introducción de cambios. Los cambios deberían minimizar las interrupciones del servicio y tendrían que ser realizados con una previsión adecuada de los recursos necesarios. Las peticiones de cambio (RFC) son habitualmente transmitidas por usuarios de cualquier departamento y nivel jerárquico.

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